Leo en Fast Company, - a raíz de una polémica entre un articulista demócrata y los lectores republicanos, (¡cómo está el patio!)-, que un experimento llevado a cabo por la Universidad de Stanford ha demostrado que los errores pueden fortalecer la relación entre consumidores y una marca. En el experimento se crearon dos imágenes de marca distintas para un servicio de revelado online, una de sinceridad y confianza y otra más irreverente y cool. Este servicio de revelado entabló una relación con varios clientes, hasta que una buen día les comunico que había borrado accidentalmente sus fotos. La marca sincera perdió mucho, en cambio la excitante fortaleció la relación con sus clientes:
"Trust is much heraled in marketing, but it has a downside. When trust is violated--as it often is in long-standing relationships--particularly those established with a sincere, warm and honest partner--it can be devastating. So be aware of the type of brand partner you are, the type of relationship you are helping to create, and the expectations that are being set in the consumer's mind." (When Good Brands Do Bad, Jennifer L. Aaker)
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